Les systèmes de santé européens font face à des défis multiples : vieillissement global de la population, refonte de leurs modes de financement, traitement des maladies chroniques, développement des prises en charge ambulatoires, recrutement massif de personnel hospitalier d’origine étrangère... A cela, s’ajoutent des évolutions socio-culturelles qui concernent les sociétés dans leur ensemble : intensification conjoncturelle des mouvements migratoires, fracture numérique, renforcement du sentiment religieux, accroissement des inégalités socio-économiques. Toutes ces évolutions ont des répercussions directes sur le fonctionnement des hôpitaux, sur l’accueil et l’orientation des patients en milieu hospitalier. Dans les parcours de soins, gérer la diversité, dans ses dimensions sociales, culturelles, linguistiques, est donc une question d’une actualité brûlante.

Constitué d’experts et de spécialistes, l’univers hospitalier est en difficulté face à ces sujets aux dimensions multiples et complexes. Dans ce contexte, l’approche collaborative proposé par le design (co-conception, transdisciplinarité, culture des usages, utilisation approfondie des méthodes qualitatives) apporte des innovations permettant d’améliorer le parcours de prise en charge des patients à l’hôpital sur ces sujet précis : l’accueil, l’information et l’orientation des patients, mais aussi des accompagnants et du personnel hospitalier dans les enceintes hospitalières.

L’accessibilité et la désorientation sont le coeur de nos recherches qui placent l’émotionnel au centre des réflexions. Au coeur de structures complexes et saturées d’informations, l’angoisse et la peur désorientent. Le design peut intervenir ici pour rendre plus lisible et accessible ce qui ne semblait pas l’être. Notre propos positionnera l’orientation comme partie intégrante de l’expérience patient et comme première prise en charge en matière de soin. Un système d’information et d’orientation doit être vu comme un élément constitutif de l’ « hospitalité des lieux » et du processus de guérison. Mais peu de recherches ont été menées sur le potentiel des systèmes d’informations à gérer la diversité et l’accessibilité en milieu hospitalier. La conception de l’information actuellement en usage est donc toujours très standardisée et ne répond que peu aux exigences de gestion des différences de manière inclusive.

Le défi d’ensemble est de taille. Il s’agit ici d’accueillir, d’informer et de guider des personnes parlant différentes langues, ayant des cultures médicales parfois très éloignées de la médecine occidentale, ne sachant éventuellement pas lire ou écrire ou étant en situation de handicap physique ou psychologique. Et s’il est nécessaire, pour aboutir à une réponse pertinente, de connaître la culture de conception des créateurs agissant dans ce domaine, la problématique ne peut être isolée : aussi faut-il prendre
en compte à la fois les possibilités des outils numériques, mais aussi comprendre les approches des architectes en charge de la conception de ces lieux.